Case study: Cinex
🎥 Cinex 🍿 · Proyecto final ganador del Hackshow Madrid · Noviembre 2021
Briefing
Llegó la semana 7 del bootcamp y con ella el proyecto final individual. Es el momento de aplicar todos los conocimientos adquiridos durante estas intensas semanas.
Para este proyecto teníamos que crear un producto o servicio digital (MVP) de temática libre que resolviera un problema.
Problem statement inicial
Iniciamos el proyecto con la siguiente premisa: las aplicaciones y webs de venta de entradas de cine tienen una navegación difícil y poco intuitiva.
Research
La investigación realizada se centró básicamente en conocer que es lo que más les gusta de ir al cine, cuales son los motivos por los que va, y aquellas cosas que les molestan o les causan insatisfacción, a fin de conocer a nuestro usuario e identificar los principales problemas y necesidades que tienen a la hora de ir a un cine.
En este punto inicial del proyecto es fundamental poner en orden toda la información recabada para poder convertirla en insights de valor.
Análisis de la competencia
Cómo todavía no sabíamos hacia dónde nos llevaría la solución, si iba a ser una app/web para la compra de entradas de cine en general o hacia una cadena en particular, decidimos realizar una comparativa lo más genérica posible para ver los puntos fuertes/débiles de la oferta actual. Comparamos un cine pequeño (MCB Cinema), una cadena mediana (Ocine) y unos grandes cines (Yelmo Cines), además de apps informativas del sector (IMDB y Todomovies).
Al realizar el análisis de la competencia descubrimos un nicho interesante de mercado, y es que tenemos por un lado, aquellas apps y webs propias del cine de venta de entradas y, por otro, aquellas que funcionan como magazin de cine, con toda la información referente a películas, directores, actores, eventos… pero ninguna que una ambas funciones
Research & problem statement iterado
Con todos los datos sobre la mesa, debidamente organizados y ordenados gracias al affinity y al SWOT, pudimos identificar principalmente los siguientes pain points:
A los usuarios les encanta la experiencia de ir al cine pero encuentran que es un servicio caro, las apps/webs de venta de entradas no funcionan bien y tienen que ir presencialmente al cine y hacer largas colas que les producen frustración. Se pierden las películas por falta de organización y tiempo.
Los principales problemas resultaron ser complejos de resolver desde una perspectiva digital.
¿Cómo resolver el problema de los precios elevados de las entradas y productos del bar, sin entrar en decisiones comerciales?
¿Cómo encontrar una solución a un problema de organización y tiempo de los usuarios, sin conocer qué disponibilidad tienen?
A simple vista parece que los problemas o pain points de nuestros usuarios guardan poca relación con ir a ver una película al cine.
¡Este fue nuestro gran reto!
Usuario
Punto de partida y principal insight:
El usuario disfruta enormemente de la experiencia de ver una película en el cine.
¿Pero qué es lo que pasa justo antes, durante y después de ese momento?
Con el usuario definido e identificado y para abordar mejor los problemas que tiene, realizamos el user journey para señalar exactamente en qué momentos se producían los problemas anteriores. Tenemos 3 momentos críticos:
- La cola de la taquilla.
- La cola del bar para comprar las palomitas y los refrescos.
- Los momentos de espera en general repercuten en la sensación de servicio caro.
El anterior user journey nos lleva a idear las siguientes oportunidades de diseño:
- Notificaciones personalizadas de películas que sean de su interés.
- Nuevo proceso de compra on line más fácil e intuitivo con perfil de socio para aplicar los descuentos disponibles.
- Visualización de tráilers para los momentos de espera.
- Valoraciones de satisfacción para conocer mejor al usuario y ofrecerle un servicio más personalizado.
Solutions
Llegó el momento más loco de todo el proceso, uno de mis favoritos: el Brainstorming, dónde dejamos libre la imaginación y la creatividad ideando todo tipo de posibles soluciones…
Una vez seleccionadas las ideas más interesantes/factibles, es necesario priorizarlas a fin de poder diseñar un MVP a tiempo. Con el MoSCow pudimos ver realmente que debía tener nuestro producto, así que, de las anteriores soluciones nos focalizamos en las más importantes:
Solución al problema de las colas
Al resultar un proceso de compra fácil e intuitivo, el usuario compraría las entradas mediante la app, evitándose la cola de la taquilla y reduciría la del servicio de bar.
Solución al problema de entradas caras
Mediante la compra las entradas/servicios de bar en la app, acumularía puntos en su tarjeta Club o podría aplicar los descuentos disponibles por ser socio. Satisfacción en la total experiencia del usuario (antes-durante-después de la película).
Beneficio para el cine
Conseguimos fidelizar a la clientela y aumentar sus beneficios.
Primeras decisiones
¿App o web?
Tenemos un user persona que se desenvuelve bien con las nuevas tecnologías y que además va a decidir comprar las entradas en su tiempo libre, así que utilizará lo que tiene más a mano, el móvil. La solución digital sería una APP.
¿App general o propia del cine?
Una de las decisiones que más nos costó tomar, y que además determinaría la manera de monetizar la aplicación. Nos planteamos los siguientes supuestos:
- App de venta de entradas en general para todo tipo de cines. La cual se financiaría a través de anuncios al utilizar la app.
- App de venta de entradas para una cadena de cines. Se vendería a la cadena adaptando la app a su oferta.
Después de valorar cada opción y según el análisis de la competencia realizado, decidimos que la mejor opción sería la de una app para una pequeña-mediana cadena de cines para poder aprovechar los descuentos y promociones de ser cliente de esa cadena. Nos marcamos como objetivo -apartado número 2 del Lean UX Canvas- aumentar y fidelizar a los clientes (30% más) mediante los beneficios de la tarjeta Club e incrementar los beneficios (10% más) al conseguir más afluencia de público al no perderse ningún estreno y al sugerir otras películas afines al cliente.
¿Cuál sería el valor añadido?
Una navegación rápida, fácil e intuitiva, aunque ya era todo un reto, no nos parecía suficiente, la app tenía que tener un valor añadido que aumentase suficientemente la experiencia del usuario como para que el servicio no le pareciese que tuviera un coste elevado. Al final el usuario es el que le da el valor a los productos y servicios y por los que está dispuesto a pagar o no.
New feature: mis listas
Hemos ideado las listas de seguimiento PENDIENTES para las películas que queremos ver, tanto de la cartelera actual, cómo las que se estrenarán próximamente, con un contador de los días que quedan para el estreno, a fin de no perdernos ningún estreno.
Asimismo, tenemos las películas VISTAS y que hemos valorado, lo cual ayudará a la app para sugerirnos otras películas que incluirán un porcentaje de coincidencia en base a nuestros gustos.
Notificaciones personalizadas de los estrenos de las películas que tenemos en seguimiento, según las alertas que hemos configurado, Cinex nos enviará dos días antes del estreno un recordatorio. Si llegado el día del estreno no la hubiésemos comprado nos enviará otra notificación, así como, el mismo día que tengamos la sesión.
Solución al problema de perderse las películas
Al tener una lista de seguimiento la aplicación nos mantiene informados y nos recuerda comprar las entradas para organizarnos y no perdernos ninguna película.
Beneficio cine
La app nos sugiere otras películas que nos puedan interesar, incrementando la afluencia de usuarios al cine.
Solución a entradas caras
La manera que tenemos de reducir la sensación de precio elevado es incrementar la satisfacción y experiencia del usuario, adaptándonos a sus gustos y preferencias, ofreciéndoles aquello que más les gusta (ver tráilers) en momentos especialmente molestos (durante las colas).
Para amenizar la espera en las colas que pudieran haber, la app nos ofrecería ver algún tráiler al llegar a los puntos en los que normalmente se acumula más gente, gracias a la tecnología de los beacons, únicamente teniendo conectado el bluetooth.
Mid-fi & testing & card sorting
Testeado el Mid-fi con varios usuarios para comprobar la usabilidad de la app, realizamos los siguientes cambios:
- Modificamos el copy, eliminamos muchos términos posesivos “mi…” en diferentes categorías, por términos más sencillos y entendibles.
- A los usuarios les gustó mucho las notificaciones personalizadas, e incluso, se nos sugirió que el mismo día de la sesión también estaría bien.
- Simplificamos las listas de seguimiento a “vistas y pendientes”.
- Ficha película: eliminamos los desplegables de la ficha de la película por tener una navegación poco ágil, los sustituimos por una barra de selección con los días disponibles y cápsulas con los horarios para seleccionar día y hora en dos clicks.
- Selección asientos: sustituimos el mapa general de las localidades por resultar difícil la selección del asiento, por un mapa segmentado por zonas, con las localidades ya seleccionadas según compras anteriores.
- Selección menú: rediseño íntegro de la selección de productos del bar, distribuido en categorías y con cards más grandes para su mejor visualización y selección.
- Resumen compra: introdujimos los puntos club y promociones.
Identity
Cinex. Escogimos este nombre porque se iba a ofrecer a una cadena de cines, tenía que ser un nombre general para luego poder sustituirlo por el de los cines… Cine+x… digámosle “X” a un posible cine cualquiera.
Una vez definidos los problemas y soluciones llegó el momento visual de la app, el diseño de la interfaz, ésta tenía que ser una extensión del mismo cine.
Así que la primera decisión ya nos llevó al lado oscuro… al ser una app en la que tenemos visualización de tráilers y se va a utilizar en el propio cine era mandatorio diseñarla en dark mode.
Así que la gama cromática iba a ser mayoritariamente oscura, con el color rojo representativo de las butacas como color primario y de acento.
Prototype
Flujo 1. Compra de entradas
- Recordatorio de próximo estreno
- Recordatorio día del estreno
- Ficha con la información de la película
- Visionado de tráiler
- Proceso de compra de entradas
- Proceso de compra de productos del bar
- Entradas digitales disponibles en la Home
Flujo 2. Día de la sesión
- Recordatorio de sesión
- Home con las entradas digitales disponibles y productos del bar
- Acceso son las entradas digitales
- Recogida de palomitas con código QR
- Visionado de tráiler en la cola rápida del bar
- Finalización de sesión y sugerencia de encuesta de satisfacción
- Home con cuenta atrás para próximos estrenos y películas sugeridas
- Cartelera y próximos estrenos
- Búsqueda de películas
- Listas de seguimiento y vistas
- Perfil personalizado
Por último, como next steps realizaríamos un diseño del servicio para poder mejorar la satisfacción tanto de cliente como de empleados, rediseñando el journey del usuario en el cine, optimizaríamos la distribución de los servicios y la organización de los empleados.
Ampliaríamos los servicios on line de la app, como por ejemplo, seleccionar un elevador para niños o servicio bar en sala para clientes.
Y las listas personalizadas de creación libre según director, actor o género.
Stoppers/blockers & Conclusions
Este proyecto resultó todo un desafío, lo primero por afrontarlo de manera individual ya que te encuentras “solo ante el peligro”, teniendo que afrontar todas las decisiones, sin saber si son las correctas o no, si vas por buen camino.
Una de las decisiones más difíciles fue cómo resolver la selección de asiento, tenía que ser fácil de seleccionar. Nos planteamos si debíamos poner un mapa o no, o simplemente indicar fila y asiento, pero lo descartamos porque creo que es un sistema muy distinto al que están acostumbrados los usuarios y no teníamos tiempo de testear lo suficiente como para saber si daría un buen resultado. Aunque de este stopper salieron dos de las mejores ideas: sugerencia de asiento según compras anteriores y visión 3D de la localidad.
El diseño de las cards de los productos del bar también resultó muy complicado, necesitábamos que fuesen vistosas, grandes, qué llamasen al consumo. Así que después de varias iteraciones conseguimos redistribuir el espacio y hacerlas un 40% más grandes.
Dark mode, ¡Otro desafío!, primera vez que diseñábamos en modo oscuro, pero la verdad, es que después de la primera impresión resultó ser incluso sencillo de aplicar. Un grato descubrimiento.
Por último, resultó muy complicado idear soluciones para problemas que están más relacionadas con el service design que con el UX/UI design, como disminuir la sensación de caro de un servicio, además de encontrar un valor añadido a la propia app.
!!Todo un reto!!
Aunque hubieron momentos muy duros en estos 11 días… tengo que reconocer que: ¡¡quiero mucho a mi proyecto!!
